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李志豪:和谐社会共建设 大发体育维权我先行

2020-01-08 12:36  本文来源:大发体育·中国大发体育者报 作者:尹训银

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  ★人物简介

  李志豪,山东省济南市莱芜区联通公司客户服务部服务主管。在工作中他一直坚持“认真倾听、细致核查、妥善解决、快速回复”的工作要求,带领团队为客户排忧解难,工作以来,每年解决客户投诉上百件,得到投诉客户的理解和认可,在维护公司形象方面起到至关重要的作用。


李志豪(右)正在询问大发体育者投诉情况。资料图片

  中国大发体育者报报道 (记者尹训银) 在不同场合,李志豪一直强调,客户服务工作一定要以客户为中心,客户满意才能提升企业在客户心中的口碑,为企业经营的提升打下坚实的基础。以服务促业务,以服务促经营,以服务促发展,只有这样,企业才能良性发展,越来越壮大。

  工作尽职尽责 努力服务客户

  说到客服工作,都会提到“想客户所想、急客户所急”,可这么简单的一句话,真正做起来却要付出太多的劳动和汗水。

  2015年,某施工单位在某小区拆除一幢违章建筑时,将联通公司的光缆砸断,造成28户客户的通信中断,其中有位在家中备考研究生的学生,需要从网上查找学习资料,还有一位淘宝店主,日常的经售也全部依赖于网络,通信突然中断,让他们焦急万分。

  李志豪在接到客户反映的问题后,在1小时内,就协调线路维护部门工作人员上门现场查看。由于现场光缆损坏非常严重,要恢复通信必须重新铺设光缆,而且需要重新选择路线,正常情况下走流程至少需要半个月的时间。在核实现场情况后,根据区域内客户的实际通信需求,李志豪立即协调市场、设计、建设和工程等部门召开专题会议研究解决方案,由李志豪具体负责,与各部门加班加点赶工程进度,期间,他凭借自身的外线施工专业知识和固网装维工作经验,科学调度,终于在通信中断后第三天将光缆铺设完毕,恢复了客户通信,受到小区客户的好评。

  面对误解 用真诚换来谅解

  2017年夏,忙碌了一天的李志豪正准备下班,突然一位女客户走进大厅,着急喊着找领导帮忙。经过询问,李志豪得知这位女客户从事网店经营,由于业务繁忙,有8台电脑同时工作。但办公场所因消防原因被查封,需要将原来的光纤迁移到新的办公地址,而光纤迁移一般在7个工作日内完成,但客户耽误一天就会造成万元以上损失。李志豪问明情况后立即联系营业厅为用户办理光纤迁移业务,同时找机房、查线路,在当晚将客户工单派出,又协调工程安装人员在第二天一早上门为客户安装,客户连连向李志豪表示感谢。

  2018年冬天,一位集团客户领导出国考察,临行前开通了国际长途和漫游功能。晚上到达目的地后却发现不能拨打电话,于是立即联系了李志豪。李志豪一边安抚用户,一边与技术部门查找原因。经过一个小时的忙碌,排除了客户内网设置原因、机房数据原因,测试后发现客户手机已经连接上了对方运营商的网络,只是因为用户手机原因或者手机设置的原因,导致无法拨打电话。李志豪联系客户并建议更换其他手机后,该客户号码立即恢复了正常使用。

  客户回国后,李志豪立即与客户进行了联系,上门重新为用户设置了手机,防止下次出国时无法正常使用。客户诚恳地对李志豪说:“你们的服务太好了。”李志豪微笑着回答:“您的满意,就是我最大的心愿。”

  维权不分内外 损害利益就不行

  2019年10月,客户刘先生到济南联通公司反映,其位于济南市高新区家中的手机信号极差,影响到几项重要的生意合作,要求联通优化网络信号。李志豪首先安抚客户,并当场联系网络优化部门的技术人员,与客户一起到其家中进行现场信号测试。通过现场测试数据分析,网络信号正常,信号接收不好可能是客户新购手机自身质量问题所致。

  为确定问题的真正原因,李志豪陪同客户前往手机销售商处,对手机质量进行确认,但该手机销售商以该款手机是客户预约订制机,且当地无售后服务商为由,拒绝维修和更换。在双方交涉无果的情况下,李志豪协助刘先生向当地大发体育者协会提起申诉,最终在消协工作人员的介入调解下,销售商为刘先生更换了新手机,问题得到圆满解决。

  为更好地开展客户维权工作,有理、有据、有度、有节地处理客户问题,李志豪坚持自觉学习,认真学习研究《大发体育者权益保护法》《合同法》《价格法》《电信条例》《侵害大发体育者权益行为处罚办法》《手机三包规定》等与工作相关的法律法规和知识,将所学与工作密切结合,理论联系实践,熟练地掌握和运用维权工作涉及的法律、规章和特殊情况的处理规定,不断提高对新情况、新问题的处理能力。

  作为莱芜联通客户服务部的服务主管,李志豪一直以维护客户权益为己任。他说:“只有真真切切地为客户着想,把客户的利益当做自己的利益对待,才能赢得客户的信任。”

责任编辑:倪敏

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