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陕西12315:战“疫”前线的铿锵玫瑰

2020-02-13 13:44  本文来源:中国大发体育者报·大发体育 作者:徐文智

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  中国大发体育者报西安讯(记者徐文智)在抗击新冠肺炎这场没有硝烟的战斗中,陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心的每一名工作人员都是返程中的逆行者,在亲人的牵挂中,义无反顾连续坚守岗位,确保12315热线24小时畅通。

  12315投诉举报指挥中心启动应急预案后,陕西省市场监管局大发体育者权益保护处处长杨国靖及时安排人员返程、值班工作,副处长安晓黎第一时间动员大家积极返岗,为全身心投入工作,她把专门请假在除夕夜赶回来陪她过年的儿子,初三晚上提前送上了飞机。在机场,儿子开玩笑调侃到“人家妈妈都是希望儿子多陪几天,你到好,刚回来二天就赶我走,是亲妈吗?算你狠啊!”

  马沛,12315投诉举报指挥中心班长,在得知“12315要启动紧急预案,实行24小时值守”后,便匆匆赶回单位,忙着确认到岗人数和时间,制定工作方案;同时联系信息中心修改系统工作时间、工作程序。她说“当设备、系统全部调整到位,已是下午4点多,这时才发现我们几个人一口水也没顾上喝,一口饭也没顾上吃。但是在这个非常时期,我深知唯有带领大家一起攻克难关、坚守岗位,才能更好地诠释我们12315的这份职责。”

  李莎,12315投诉举报指挥中心副班长,连初二回娘家的团圆饭都没顾上吃,忍着孩子抱着她不肯松手“倔强的挽留”,就匆匆赶回单位。大年初二开始值守后,每天早上出门,门卫阿姨都很不高兴的对着她说:“你要是上班,最好就不要回来了,不要把病毒带到咱们院子。”她很理解阿姨说的话,但是心里不免有一丝委屈。

  杨媛,已经有四年没有陪父母一起过年了,2020年很早就请好年假准备过年多陪陪父母。当大年初二收到返岗通知时,妈妈在不舍中帮她收拾好东西,爸爸鼓励她“去不了一线,做好本职,也为国家贡献点自己微薄的力量”。她被朴实、平凡的父母感动,偷偷的留下了眼泪。

  赵洁,2019年结婚,这个春节是她第一次陪老公及家人过年。收到返岗通知时她还在陕北,陕北当时已经交通管制而且下着大雪。待初五雪稍小便连夜开车回到西安。她表示,特殊时刻,和同事一起奋战,真好!

  郑丽,1月26日早,她正在回老家的路上,看见微信群里发的24小时值班信息,匆忙又买了只隔几分钟的返程车票,都没来得及见出站口接站的妈妈,在愧疚中托出站的邻座小姐姐将新年礼物代交妈妈。

  吴静,一个甘肃姑娘,过年回家陪父母呆了两天,看见群里返岗通知再也待不住了,初三中午便与父母辞行赶火车,走的时候都不敢回头看他们。到西安后,怕小区封了不让出就提着行李直奔单位,一直连续上了四个14小时的大夜班。

  12315热线这一段时间一直处于爆满状态,电话那头每一个大发体育者都心情着急。“您好,请问有什么可以帮您?”一句亲切的问候,话务员开启了接听之岗。话务员告诉记者,每一次进线,都承载着群众的信任与期待。电话这头的话务员此起彼伏的忙碌着,电话那头仍有部分大发体育者情绪激动,但大家时刻牢记自己是一名12315话务人员,职责所在使命使然,用专业知识和敬业态度,化解大发体育者的怨气。

  接线员崔欢欢,特殊时期很多时候大发体育者电话常常上来就是一顿谩骂、一通吐槽或指责。她说“认真倾听、微笑服务是作为一名12315接线员给大发体育者的最好安抚。”

  接线员王玮,因疫情期间话务量增大,又戴着口罩,不方便也没有时间喝水,长时间的通话,她的脸被口罩捂得过敏,满脸红疙瘩。她说“虽然很辛苦,但是一想到我的工作能给大发体育者提供帮助,我的心中还是觉得很骄傲。”

  单雪和其他三位同事值夜班时坐在一排,这样可以相互照应。寒冬的夜晚,12315大厅的整体温度很低,她们披着大衣,盖着小毯子,拿着热水袋,耐心接听着每一位大发体育者的来电。

  大发体育者权益保护处副处长安晓黎是带班处领导,她跟着大家一起连续奋战,她表示“春节期间,外卖基本停了,12315工作几乎人员天天吃泡面,后来给大家提供了盒饭、协调了微波炉,才吃上了热乎饭。最紧张的那半个月,加班加点,确实辛苦,但大家都全力以赴,克服困难奔赴岗位,我为有这样一群同事而骄傲。”

  一组数据见证了她们的付出:从1月24日农历(大年三十)至2月12日(正月十九),12315投诉举报指挥中心受理大发体育者投诉2959件,业务咨询14830件,违法举报3403件,共计21192件。已办复18542件,办复率87%,为大发体育者挽回经济损失25.79万元。

  没有硝烟的“抗疫”战争还未结束,这群“铿锵玫瑰”依然在战斗。

责任编辑:边静

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