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排忧解难民生热线 倾听民意最佳平台

日期:2019-01-01 14:33:17     西安商网   编辑:何兰兰
导读:2017年12月30日,12345市民热线建成运行,现已运行整整1年。1年来,热线服务市民群众,第一时间听取大家呼声、回应大家关切,让大家不出家门就能办成事、快办事、办好事。
  
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  12345市民热线话务中心

  2017年12月30日,12345市民热线建成运行,现已运行整整1年。1年来,热线服务市民群众,第一时间听取大家呼声、回应大家关切,让大家不出家门就能办成事、快办事、办好事。如今,12345市民热线已成为帮群众排忧解难的民生热线,帮政府部门倾听民意的最佳平台。

  热线帮忙 让他们看到了希望

  12345市民热线全力打造民心热线、效能热线,赢得了市民群众的认可与支持。

  赵女士是位于阿房二路梧桐年华小区的业主。这个小区一期于2017年10月交房,2期于2018年1月份交房,有近千户业主。按照合同约定,小区由市政集中供暖,但是开发商迟迟没有办理接入市政供暖管道的手续。

  2018年4月份,小区业主发现开发商悄悄建起了一个锅炉房,准备在供暖季利用锅炉房给小区供暖。业主们得知后不答应,多次跟开发商和物业进行交涉,可一直无果。后来,小区业主将事情反映给了12345市民热线。西咸新区沣东新城管委会高度重视,召集热力公司及开发商、物业召开专题会议,最终将开发商建的自备锅炉全部拆除。当然,小区的供暖问题也一直在协调中。

  随后,小区业主赵女士说,经过12345市民热线和沣东新城管委会的协调,开发商已与西郊热电厂阳光热力公司签订了正式供暖协议。“听说施工图纸下周也会出来,施工应该也会很快了。我们都盼着春节能用上暖气呢!”赵女士说,虽然目前还没用上暖气,但是她很感谢12345市民热线,“让我们看到了希望!”

  施工致路网闭塞 督办后有了导行出口

  12345市民热线不仅关注民生问题,从成立之初,就高度关注群众在行政效能和营商环境方面的诉求,及时督办协调,帮群众解决身边的难题难事。

  张女士是一家环保科技公司的员工,经常到经开区政务服务中心办理社保对账业务。让张女士头疼的是,社保窗口只有4个,因办理业务的人数较多,每次都要排队,经常是一等1~3个小时。2018年12月20日下午,张女士拨通12345市民热线,她希望经开区政务服务中心能增设服务窗口,方便企业办理业务。当天,张女士的建议就被转派到了经开区人社局。2018年12月25日,事情有了结果。经开区人社局不仅增设了1个业务窗口,还开展“一网通办、一口受理”活动,减少办事群众抽号等待时间,加快业务人员办事效率。此外,经开区人社局还科学设置抽号系统,防止办事群众等待时间较长。对当天抽号的,下班前还未办结的实行延时服务,针对养老、四险,各实行5个窗口所有事项通办。

  反映问题很快得到解决,张女士的情况并非个例。丁先生是陕西新华出版传媒集团的一位工作人员,他们公司位于曲江新区。公司门前登高路是一条断头路,每天上班员工都要逆行100多米才能进入公司。丁先生曾向有关部门反映过“出行难”,但是问题没有解决。2018年11月8日下午,丁先生拨通12345市民热线。原来,丁先生反映的道路于3年前建成,由于地铁五号线施工围挡,致使该区域路网“闭塞”。地铁围挡设置时,当时周边均处于开发建设阶段,故未考虑交通导行方案。3年来,周边业态日趋成熟,交通导行问题凸显。市热线办督促曲江管委会尽快办理好此事,曲江新区建设局排除阻力,于2018年12月初在登高路北侧打开一个交通导行出口,终于解决了此处的出行难问题。

  上门受理 不让群众多跑一步路

  创业事关社会发展,更事关小家的幸福。12345市民热线,也为广大创业者搭起了平台。胡军强说起自己的经历,发自内心地感激12345市民热线。

  35岁的胡军强曾在新疆服役8年,2011年退伍后来到西安谋生。在餐饮行业工作多年后,胡军强萌生创业的想法。2018年5月,胡军强和妻子在北郊御井路开了一家餐饮店,雇用员工二三十人。店开起来了,但生意并不好做,尤其是缺周转资金,让胡军强很头疼。2018年8月底的一天,胡军强给12345市民热线留言,咨询小额担保贷款事项。第二天,他接到了热线办工作人员的电话。“她们了解我的诉求后,告诉我贷款都需要准备哪些材料。紧接着,辛家庙街道办工作人员和银行的人就上门了,当天就帮我办理了贷款手续,2018年9月10日,10万元贷款就发放给我了。”胡军强说,从咨询到完成贷款手续,前后不过一周,没想到他反映的事情会解决得那么快。

  其实,胡军强不知道,他的诉求通过12345市民热线转到未央区人社局后,未央区人社局工作人员得知胡先生身体有残疾,立即联系辛家庙街道办安排工作人员第二天上门受理资料,不让胡先生多跑一步路。贷款发放到胡先生手中后,事情并没有“到此为止”。针对胡先生的创业特点和实际情况,未央区人社局还为他制定了“一对一”创业帮扶计划,定期电话回访、及时帮其解决经营中的困难。

  污染环境 市民投诉后企业搬离

  随着城市的发展,各类噪声、有害气体等环境污染问题也越来越多,12345市民热线对市民群众反映的此类问题非常重视。

  2018年8月份,市民高先生拨打12345市民热线,反映高新区科技路10号名园新居小区南面有个印刷厂,每天产生很多油沫,味道很重。高先生希望有关部门能尽快做出处理,要求企业搬迁,并将有毒的原材料运走。

  高先生的诉求被转派环保高新分局后,2018年8月16日上午,环保高新分局联合高新行政审批局对这家公司开展环境监察工作,发现该厂包含东侧1号楼和西侧2号楼两个车间,1号楼为主要办公及手工装订车间,2号楼为生产印刷车间,该公司不仅没有环评手续,还非法生产,执法人员现场要求该公司负责人停业停产、限期彻底搬离。2018年8月17日12点前,该公司对印刷生产设备正式停产,切断所有设备的动力电源,清理所有设备的电源线,清理厂区所有的原材料。2018年9月30日之前,印刷设备彻底清场搬离。

  24小时运行 成为政府服务公众的新品牌

  2018年6月7日,来自捷克的外国友人Josef·Vrchota反映亲属在西安旅行时,发现旅行计划及预订机票都是16天的行程安排,但签证只有10天有效期,向12345市民热线求助后,市公安局出入境管理处帮忙解决了签证延期问题。

  2018年7月21日晚,太白山景区50余人被困山上。接到游客求助后,市热线办立即联系市110指挥中心与宝鸡市110指挥中心协调处理。当晚,被困群众全部平安下山。

  ……

  一件件倾心为民的案例,都是12345市民热线帮群众排忧解难的生动写照。据了解,我市有各类非紧急类政府服务热线38条之多,目前,12345市民热线已对其中19条进行了整合。如今的12345,实行7×24小时运行机制,全天候为市民提供非紧急类服务。为缩短办事时间,提高工作效率,市热线办对热线工作流程及要求非常明确:2小时内接手确认交办事项,3个工作日办结咨询类事项,5个工作日办结诉求类事项。

  “有事打12345!”有人说,12345市民热线让群众遇到问题时,有了“倾诉的地方”,在理顺情绪、化解矛盾方面,热线发挥了“减压阀”“缓冲器”的作用。如今,“12345”已广为市民群众所知,深入人心,成了展示西安新形象、政府服务公众的新品牌。

  来源:西安新闻网-西安晚报(记者 张志杰)


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