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战疫“娘子军”撑起“暖心”热线——湖北武汉市场监管局12315热线平台抗疫纪实

2020-03-25 14:24  本文来源:中国大发体育者报·大发体育 作者:吴采平 肖志红

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  中国大发体育者报报道(肖志红 记者 吴采平)2020年春节期间,武汉市市场监管局12315热线接到了一个不平常的电话,来电人的声音断断续续,语气很轻,软弱无力。对方是一位新冠肺炎患者,在医院接受治疗,她的家里还有一个没有生活能力的小孩,她的隔离让孩子无人照料,不知道该到哪里寻求帮助。原本,这个电话的求助内容并不属于12315的工作范畴,但来电人虚弱的声音却让接线员感到十分揪心。于是,她们在了解了来电人困难之后,主动联系了对应的辖区政府,及时告知了求助情况。几天后,接线员们得知,来电人的困难已经解决,她们感到十分欣慰。

  事实上,在武汉市市场监管局12315热线平台,这样“打错”的电话每天不计其数,加上正常的市场监管投诉及咨询电话,接线员们平均每天一人就要接100-150个电话。虽然工作超负荷,压力剧增,接线员们却始终肩负着“暖心”热线的责任。12315的“娘子军”们,在武汉疫情爆发期间,及时接收群众诉求,积极宣传相关政策情况,努力化解大发体育者焦虑情绪,为打赢疫情防控阻击战贡献了一份自己的力量,倾情守护武汉千万大发体育者。

  一个人的春节:妈妈是不是不要我了?

  这支队伍中,后台班长谭倩算是资深大姐了,原本计划回武汉市江夏区过年的她因为疫情爆发,不得不取消和家人的团聚。1月24日除夕,她率先报名参加疫期值守,独自回到汉口的家里。

  “孩子不能理解你,他还太小了。”提起年幼的孩子,谭倩语气里满是愧疚,在得知妈妈不能回家一起过年的消息后,孩子哭喊着问她:“为什么别人的妈妈都不上班,你却要上班,妈妈是不是不要我了?”孩子撕心裂肺的哭声一度让谭倩崩溃,她的心几乎被拧成了一团。“妈妈爱你,很想和你在一起,但妈妈要去打病毒大坏蛋,等大家都安全了,妈妈就回来陪你。”强忍着泪水,沙哑的声音是她留给自己最后的坚强。

  “工作本来就多,我不来就少一个人,其他人就要干得更多。”谭倩知道,疫情爆发以后,热线电话极速增加,电话量几乎是平常的5倍,大多数热线都是咨询和投诉防疫用品、蔬菜价格和质量等问题,为了给同伴们分担工作,也为了安抚更多来电人的情绪,解决他们的困难,谭倩毅然选择了一个人的春节。“下班回到家里,看着空荡荡的房间,心里确实不是滋味。”在谭倩心里,那份责任和担当让她毅然回到工作岗位。

  作为专职接收回复武汉城市留言版的工作人员,疫情爆发以来,谭倩每天接收、转办、回复网民诉求十余件,为了不让网民长时间等待、及时平复焦虑情绪,谭倩对接到的每件诉求均做到当天接、当天转、当天回。

  两个轮子的出行:每天风雨骑行1小时上班

  1月23日,武汉采取最严防疫措施,全市城市公交、地铁、长途客运暂停运营,机场、火车站离汉通道暂时关闭。没车上班,成了值守人员要面临的首要难题。“武汉市市场监管局的领导对咱们12315的值守问题也十分关心和重视,为我们派了专车解决出行困难。”说话的是一位90后的姑娘,名叫刘迁,虽然知道局里派出了专车,但她依然选择了骑行上班。

  “毕竟,大家住得都比较分散,车辆需要绕行接送,我家住得远,会耽误大家时间,我是党员,又年轻,吃点苦没什么,先让其他同事用吧。”刘迁是这么说,也是这么做的。她住在远城区,距离单位足足有1个小时的骑行路程,为了不耽误上班值守,她每天都提前一个半小时出门,骑共享单车上班。

  空旷的马路上,带着口罩、帽子、手套,全副武装的刘迁格外显眼,不论刮风下雨还是武汉大雪,她都没有停下骑行的脚步。两个轮子的出行,让刘迁成为了大家关心的焦点,每天只有看到她安全到达单位,同事们悬着的心才能放下。

  3个家庭的牵挂:是女儿,是妻子,是母亲

  12315防疫值守的“娘子军”们,多是与父母儿女同住,在赢得了家人的理解和支持以后,她们全身心投入到防疫值守工作中。但对于家庭而言,她们却早已放下了自己为人女,为人妻,为人母的身份。

  “妈妈一直生病,我也没办法照顾她,她却非常支持我工作,还安慰我,让我好好干。”接线员张佳琪的妈妈一直患有咽喉疾病,由于疫情影响,无法到门诊就医,只能自己在家吃药治疗。即便如此,妈妈却没有半点挽留张佳琪的话,全心支持她到岗值守。“妈妈让我坚守岗位,帮助更多人。”有了妈妈的鼓励,张佳琪觉得自己充满了动力。

  疫情爆发的时候,接线员陶盼正值新婚燕尔,回到武汉市新洲区的婆家过年。由于疫情防控升级,新洲区实行交通管制,陶盼被困在村镇无法外出。“我的战友们需要我,我一定要回到工作岗位上。”当得知武汉市疫情防控指挥部发布了返汉人员的相关指导意见后,陶盼第一时间联系平台,主动请缨要求加入值守战队。然而,新洲区属于偏远城区也是武汉的进城入口,疫情防控格外严格,局里的公务通勤车无法进入村镇。为了能顺利归队,陶盼多次到乡镇办事处解释,开证明,还让新婚的丈夫开车将她送到离家十余公里的封路口,以便顺利坐上回单位的公务通勤车。告别新婚的丈夫,第一时间回到岗位值守,这是陶盼带给同事们最大的感动。

  与张佳琪和陶盼相比,周琳的年龄稍长一些,已经当了妈妈。“女儿正在上小学,为了让我安心工作,爱人把女儿带到了奶奶家住。”因为长期接听热线的原因,周琳一直患有咽喉疾病,但她依然放下孩子和家人,不顾病痛,值守在工作岗位上。“很遗憾,一周后我的病情加重,不得不提前离队。”虽然可以和女儿丈夫团聚,但周琳却始终对自己的病情耿耿于怀。“我要快点养好身体,尽快回到岗位,尽我所能帮助更多人。”

  四人小组的担当:一天接转投诉千余件

  12315的“娘子军”队伍里,叶蕾、兰莉、谭倩和吴晓4位同志作为综合小组成员,在防疫值守工作中,承担着武汉市市长专线派件承办、武汉城市留言板转办,录音件处理、案件分转、数据汇总分析等重要任务。市长专线和城市留言板也是群众反映诉求的重要渠道,办件的质量和群众满意度直接影响政府的公信力,作为专职处理市长专线的工作人员,面对大量的转办件,吴晓常常加班到深夜,只为每条办件能够当天接、当天转、当天回,群众的心声就是她们的使命。

  “我们的岗位专业性较强,也十分特殊,所以不能轮值。”兰莉已经在12315平台工作了11个年头,专业知识过硬。疫情爆发后,她和另外3个小组成员一直坚守在自己的岗位上,一个多月没有休息,每天分析投诉举报数据,第一时间报送上级部门,为领导决策提供参考,为基层执法提供信息线索。

  1月23日是武汉关闭离汉通道的第一天,当天疫情的诉求达到了最高峰,仅1月23日当天,12315平台就接处各类大发体育者诉求1483件,她们加班加点接转处置完毕,不让任何案件遗留到第二天。接线班长叶蕾说:“我们都不敢多喝水,怕起来上厕所耽误时间,吃饭也是狼吞虎咽,能吃多快就吃多快。”在12315平台,每个人都练就了不喝水不上厕所狂吃饭的“特技”,在岗的时间里,每一分钟都是宝贵的,少上一趟厕所,就能多处理两个案件。“我们竭尽所能,就是为了帮到更多人。”

  5种来电诉求:从口罩酒精到买菜团购

  在12315“娘子军”们的印象里,疫情爆发以来,她们接到最多的来电诉求都与情绪的焦虑有关,医疗用品价格,生活必需品价格,买菜方法的咨询,网购的投诉,社区团购的咨询和投诉,是她们接到最多的5种来电诉求。“大部分电话打进来,说是投诉,但其实都是疫情给人们带来的恐慌和焦虑所致。”发现,疫情爆发初期,来电内容大多围绕着口罩、酒精等医疗物资,要么就是投诉口罩酒精涨价,要么就是买不到口罩。

  “如果有医疗用品恶意涨价,我们一定会第一时间转接到辖区市场监管部门,让他们进行调查。如果是医疗用品紧缺的问题,我们则会先稳定来电的情绪,再想办法帮他们收集各种购买渠道。”对于反映买不到口罩的电话,她们每次都会通过多方面了解,收集各种可能买到口罩的渠道,然后再回拨告诉来电人,实在周围找不到购买渠道的时候,也会安抚来电人的情绪,告知他们网购的方式。

  随着疫情时间延长,大发体育者的来电诉求逐渐从酒精口罩转移到了买菜和团购,“娘子军”们开始接到越来越多“买不到菜”的投诉电话。为了让来电人能及时买到生活必需品,她们也同样会在全武汉市范围内收集各种买菜的渠道,告知来电人解决他们的生活困难。“我们也会帮他们主动联系来电人所在的社区,让社区帮助他们解决生活所需。”

  2月初的一天,一位外地市民来电,焦急的询问怎么向武汉市捐赠蔬菜等生活物资,想为武汉市民贡献自己一点微薄的力量。接收生活物资捐赠的工作原本不在12315的受理范围之内,但疫情无情人有情,面对解囊相助、捐款捐物的爱心人士,接线员们怀着感恩的心查询相关文件、电话咨询相关部门,最终找到了武汉市负责物资捐赠承接的单位和物资捐赠流程,当接线员将捐赠详情告知这位外地市民时,他连声道谢,赞许不断。

  记者手记

  在这场不同寻常的战役里,武汉市市场监管局12315平台的“娘子军”们用自己的专业和责任,为抗疫一线提供了有力的后端保障。采访中,聆听她们讲述着一个个感人的故事。电话那一头,她们也曾经被骂哭过,也曾经累到一句话也不想说,但只要带上耳机接起电话,她们就会仍然用最温柔的话语去聆听和包容:“喂,您好,武汉市市场监管局12315热线,很高兴为您服务。”每一个电话,每一个诉求,都是一份焦急,一份期待,“娘子军”们的耐心倾听和细心处理,一问一答间,不仅仅展现了部门形象、政府公信,更能给武汉市千万大发体育者带去生活的正能量。

责任编辑:游婕

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